Quand vous êtes malade, vous appelez généralement le secrétariat de votre médecin. Une secrétaire prend alors votre rendez-vous, ou répond à vos questions. Chez Burogest, ce travail est en partie pris en charge par une intelligence artificielle.
Lorsque vous composez le numéro d'un cabinet médical utilisant le système NORA, ce n'est pas une secrétaire qui vous répond immédiatement, mais une voix générée par une intelligence artificielle. Voici comment cela se passe :
Bonjour, je suis Nora, l'assistante virtuelle. Afin d'améliorer nos services et faciliter votre prise en charge, pouvons-nous vérifier vos coordonnées ? Est-ce que vous appelez à propos d'un rendez-vous ou pour autre chose ?"
Nora utilise des données médicales internes pour vérifier l'identité des patients avant même qu'une personne prenne l'appel.
Comment Nora identifie les patients avec précision ?
Nora se base sur une technologie avancée qui lui permet de vérifier automatiquement les informations des patients. Dès qu'un appel est reçu, l'intelligence artificielle compare les données du patient, telles que son numéro de téléphone, son nom, ou encore sa date de naissance avec les informations présentes dans la base de données du cabinet médical. Laurence Debruyn, responsable du projet NORA chez Burogest:
C'est une voix charmante qui va effectivement déjà déterminer si le patient est connu, en collaboration avec un programme en interne, puisqu'on reste dans le médical. Elle va déjà vérifier avec le numéro de téléphone, elle va avoir une remontée de fiche. Elle va déjà avoir un nom et un prénom. Donc, s'il y a par exemple plusieurs personnes avec le même numéro de téléphone, elle va demander déjà pour quelle personne elle appelle.
La conversation avec Nora : un processus simplifié
Une fois que Nora a identifié les données de l'appelant, elle vous pose des questions simples pour vérifier l'exactitude des informations. Laurence Debruyne :
Au cours de la conversation, elle fait une vérification des données, donc nom, prénom, date de naissance, si c'est bien ce nom-là, cette date de naissance-là, ce numéro de téléphone-là, et puis elle demande la raison de l'appel.
Dès que cette étape est franchie, l'appel est transféré à une opératrice pour une prise en charge plus approfondie.
Les avantages de l'assistant virtuel pour les secrétaires médicales
Grâce à Nora, les secrétaires médicales gagnent un temps précieux en n'ayant plus à redemander systématiquement les informations de base telles que le nom, le prénom, et la date de naissance du patient. Ce gain de temps leur permet de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. Elin Duray est secrétaire édicale chez Burogest:
C'est très pratique effectivement. Ça nous fait vraiment gagner du temps de ne pas devoir forcément redemander le numéro de téléphone, le nom exact du patient. Tout s'affiche en fait sous nos yeux directement. Et on sait qu'on peut directement passer aux choses plus nécessaires.
Cette simplification du processus améliore non seulement l'efficacité interne mais aussi l'expérience du patient.
Un gain de temps pour tous les acteurs : patients et secrétaires
En réduisant le temps d'attente, Nora permet à la fois aux secrétaires et aux patients de gagner du temps. Le temps d'attente moyen pour un appel est réduit de 1 minute 30 à 1 minute, une différence significative pour les cabinets qui reçoivent plusieurs centaines d'appels chaque jour. Mais chez Burogest, on l'affirme: "Il n'y aura pas de perte d'emploi chez vous, ce n'est pas pour ça que vous le faites. C'est pour améliorer la qualité du service."
En effet, NORA permet de se concentrer rapidement sur la demande spécifique du patient, tout en réduisant les attentes pour les demandes plus simples, comme un rappel de rendez-vous. Laurence Debruyne:
Le but c’est améliorer la qualité du service, et qu'on puisse se concentrer exactement sur la demande du patient directement, sans devoir passer par toute cette partie : nom, prénom, date de naissance. Et si, par exemple, quand il y a beaucoup d'appels et que le patient appelle juste pour avoir un rappel de rendez-vous, il n'est pas obligé de devoir attendre trop longtemps pour avoir l'information qu'il a besoin et pouvoir céder la place, du coup, au besoin d'une autre personne qui pourrait avoir besoin d'un rendez-vous urgent ou moins urgent.
Les tests de nora : une innovation en phase de test
Depuis avril 2024, NORA est en phase de test avec plusieurs patients volontaires. Les premiers retours sont très positifs, et le système devrait être étendu à l’ensemble des patients d'ici 2025. Cette technologie pourrait bien devenir la norme dans de nombreux cabinets médicaux dans les années à venir.
Conclusion : L'Intelligence Artificielle au Service de la Médecine
L'introduction de NORA, l’assistante virtuelle, marque une avancée importante dans la gestion des rendez-vous médicaux et des demandes des patients. Ce système, en phase de test, devrait être déployé plus largement en 2025. L'IA, loin de remplacer l'humain, devient ici un outil précieux pour améliorer le service aux patients et l'efficacité des secrétariats médicaux.
Sur le même sujet
Recommandations
Image
L'INAMI va tester un nouveau modèle de financement des soins à domicile
L'INAMI lance un projet pilote visant à tester une autre formule de financement des soins à domicile. C'est un changement de paradigme puisque ce n'est plus la prestation qui serait facturée mais le temps passé auprès du patient.
Image
Suppression du brevet infirmier: les syndicats se mobilisent contre la nouvelle mesure
Ce vendredi 28 novembre, les syndicats ont distribué devant le CHR de Namur des tracts contre la suppression du brevet infirmer à partir de septembre 2026. Le but est d'informer la population des effets de la suppression de cette formation.
Image
L'accent: Christelle, victime d'un cancer du poumon, relève un fameux défi
On part à la rencontre d'une femme extraordinaire. Christelle Charlot a été victime d'un cancer du poumon, alors qu'elle n'a jamais fumé. Mais elle a vaincu la maladie. En ce mois de novembre, elle a relevé un défi un peu fou.
Image
Grève nationale: pas de grosse perturbation pour les patients dans les hôpitaux
Ce mardi 25 novembre, les services publics rejoignent le mouvement. Des perturbations étaient annoncées dans les hôpitaux. À Namur, les actions se sont faites discrètes. Les patients sont accueillis et pris en charge normalement.
Image
Storyboard met en lumière deux films d’anciens étudiants : entre deuil et acceptation de soi
Dans son dernier numéro, Storyboard choisit de s’intéresser au travail de jeunes talents issus de la HEAJ, en mettant en avant deux projets forts : le deuil pour l’un, l’acceptation de soi pour l’autre.
Image
Des places de parking pour les personnels soignants
C'est une première en Wallonie. La Ville de Namur adopte le dispositif "Parking santé". Un appel est lancé à la population pour proposer des places de parking à mettre à la disposition des personnels soignants pendant leurs prestations à domicile.
Image
Un "pass toilettes" pour les porteurs de maladies inflammatoires chroniques intestinales
Accéder à des toilettes en tout lieu est important quand on souffre de maladies inflammatoires chroniques intestinales. Il existe un "pass toilettes" soutenu par l'asbl Crohn-RCUH. Un pass qui sera utile à une malade namuroise que nous avons rencontrée.
Image
Centre neuro psychiatrique Saint-Martin : trois nouveaux bâtiments à Dave
Après quatre années de travaux, le centre neuro psychiatrique Saint-Martin dispose de trois nouveaux bâtiments sur son site de Dave. Ces nouvelles constructions offrent un meilleur confort aux patients et aux équipes soignantes.
Image
Un nouvel hôpital de jour gériatrique ouvrira bientôt au Centre de santé des Fagnes
Le Centre de santé des Fagnes va renforcer son offre de soins pour les aînés. Un hôpital de jour gériatrique ouvrira début 2026, pour permettre aux personnes âgées de réaliser tous leurs examens en une seule journée, sans devoir se déplacer à Charleroi.
Image
Relation intergénérationnelle et quête identitaire au menu de Story board ce mois-ci
Les étudiants de la HEAJ choisissent des sujets profonds qu’ils mettent en image à travers l’animation ou le jeu vidéo. Cette fois, avec Festin et Boots Legacy, nous plongeons dans le monde des Inuits et dans un univers magique de bottes mystérieuses.
Image
Saint-Luc Bouge double le nombre de places en gériatrie
La clinique Saint-Luc de Bouge dispose, depuis lundi, d'une seconde aile de gériatrie. Avec le vieillissement de la population, il devenait essentiel pour l'hôpital de pouvoir accueillir davantage de seniors hospitalisés. Visite du nouveau service.